¿Cómo se puede aplicar el espíritu moderno de Silicon Valley a un mercado de posventa en constante evolución?
Russell Younghusband
Para la mayoría de las empresas, la rentabilidad futura es un factor clave. Si bien no es posible garantizar las ganancias futuras, poder crear de un modelo de negocio que garantice un flujo de compra continuo de parte de sus consumidores es un muy buen indicador del éxito futuro.
El uso de un modelo de "ecosistema" por parte de empresas como Apple, por ejemplo, ha permitido al gigante de Silicon Valley alcanzar niveles muy altos de fidelización en sus clientes. Creando una "comunidad" de clientes que reciben las mejores ofertas y los más altos niveles de servicios postventas.
El mercado minorista de la industria automotriz depende de un flujo de ingresos diversificado para poder contar con un resultado final favorable. La fidelización de clientes, así como la creación y el mantenimiento de su lealtad constituyen un desafío constante. La compra de un vehículo en un concesionario suele considerarse una única transacción, mientras que la compra de un iPhone se considera solo la primera de varias transacciones a futuro.
Márgenes de rentabilidad en los servicios posventa
Los mayores márgenes de rentabilidad dentro del flujo de ingresos de un concesionario provienen directamente de los servicios posventa. La venta de un vehículo nuevo o usado ya no es tan rentable como antes. Esto significa que fidelizar a un cliente pasado el periodo de garantía obligatorio adquiere una importancia aún mayor; las relaciones se vuelven más rentables a medida que la antigüedad de los vehículos aumenta.
En el mundo de los productos electrónicos de consumo, Apple se centra en ofrecer a sus clientes la mejor experiencia, y en potenciar a los trabajadores con herramientas que los vuelvan más eficaces. ¿Y si los concesionarios pudieran hacer lo mismo? ¿Qué pasaría si muchos de los procesos manuales se pudieran sustituir por sistemas más eficientes que no solo apoyaran un flujo de trabajo más productivo, sino que también ofrecieran una mejor experiencia al cliente?
Actualmente, la eficiencia empresarial óptima en el mundo de los servicios posventa se centra en realizar el mantenimiento de los vehículos en el menor tiempo posible, pero a menudo, un contratiempo o un retraso pueden comprometer una jornada completa. Esto, a su vez, puede provocar retrasos en los plazos prometidos al cliente o que el trabajo se realice de forma apresurada, resultando en potenciales insatisfacciones por parte del cliente.
Soluciones digitales que mejoran la eficiencia
El uso de ecosistemas basados en la inteligencia artificial (IA), como los sistemas automotrices de Getac, ayuda a los equipos de mantenimiento y posventa a gestionar todo el departamento de forma automática. El cambio de un sistema basado en papel a un ecosistema de tabletas digitales puede dar más poder a los técnicos, lo que se traduce en una mejora del 8 % en la eficiencia en general, que aplicada a varias unidades o lugares, tiene el potencial de incrementar los ingresos en millones en el transcurso del año.
Estas mejoras tienen un impacto directo en los clientes. Los sistemas de IA pueden incrementar la velocidad de las reservas en un 25 % y mejorar considerablemente la asignación de tareas, lo que permite que un técnico pueda realizar una tarea más al día. Si esto se aplica a 10 técnicos de un concesionario muy concurrido, se pueden realizar más de 200 tareas adicionales al mes. El aumento de la eficiencia también implica un ahorro de dinero al reducir el tiempo perdido, un ahorro que se puede trasladar a los clientes en forma de ofertas y futuros incentivos para maximizar la fidelización.
Las soluciones digitales pueden mejorar la experiencia del cliente y ayudar a generar confianza en el concesionario de otras formas. Los clientes suelen mostrarse recelosos cuando van a un taller solo para un cambio de aceite o un nuevo juego de neumáticos e intentan venderles artículos más caros (upselling). Sin embargo, si se le ofrece al cliente una revisión del estado de su vehículo, sentirá que tiene más control sobre la situación y querrá "comprar" esos servicios adicionales.
Sin duda, los datos son fundamentales. El upselling es un concepto que Silicon Valley ha logrado dominar gracias a la enorme cantidad de datos que recopilan. Con un sistema basado en papel, recopilar datos sería casi imposible. Sin embargo, si los técnicos pudieran recomendar la marca de neumáticos más adecuada o sugerir un horario conveniente para su próxima revisión basándose en los registros históricos y en el comportamiento de los clientes, el upselling y el cross-selling se volverían más personalizados y, por tanto, más "vendibles".
No todo en un taller va a ir siempre sobre ruedas. Muchas veces es necesario tener cierta flexibilidad y reorganizar las prioridades. Ser capaz de gestionar estos contratiempos de forma eficiente y ofrecer soluciones proactivas a los clientes no solo ayuda a mantener un taller eficaz, sino que también crea una relación simbiótica con el cliente. La mayoría de los clientes entienden que se pueden producir retrasos, por lo que mantenerlos al tanto de la situación puede generar una relación de lealtad más orgánica que limitarse a satisfacer sus expectativas sin más.
De esta manera, aunque el mercado de servicios posventa es considerablemente diferente al mundo de Silicon Valley, si se buscan las similitudes y se utiliza una ética empresarial y unos sistemas semejantes a los que ellos han desarrollado, los equipos de posventa podrán maximizar la producción y aumentar los ingresos, además de aumentar la fidelización de los clientes, lo que a la larga generará mayores beneficios.
Sobre el Autor
Durante más de dos décadas, Russell Younghusband se ha dedicado a apoyar a la industria con proyectos de TI móviles. Durante los últimos 10 años se ha especializado en programas de eficiencia y cambios del negocio automotriz para respaldar a los fabricantes de equipos originales y sus redes de franquicias con estrategias de posventa y fidelización del cliente.
