Dado que las operaciones fijas suponen la mitad del beneficio bruto de un concesionario, existe la oportunidad de mejorar la retención de los servicios del concesionario y la rentabilidad a través de una experiencia del cliente que genere confianza.
Los estudios muestran que más del 43% de los propietarios de automóviles optan por recurrir a centros de servicio de terceros en lugar de acudir al servicio técnico de un concesionario del fabricante de equipos originales. Los propietarios son más propensos (73%) a recurrir a los servicios de los concesionarios con coches de hasta tres años, la duración típica de la mayoría de las garantías. A medida que los coches envejecen, es mucho más probable (55%) que los propietarios recurran a un mecánico o taller independiente, incluso para las revisiones periódicas según las instrucciones del fabricante.
¿Qué impulsa esta tendencia? Según la misma investigación, muchos clientes dejan de hacer negocios con su concesionario original debido a un mal servicio de atención al cliente. A menudo, esto se debe a una mala organización de los datos, lo que impide a los concesionarios ofrecer una experiencia de atención al cliente mejor y más personalizada.
Sin embargo, dado que el coste de captación y servicio de nuevos clientes aumenta constantemente, la retención de los clientes existentes nunca ha sido tan importante. A medida que la base de clientes fieles disminuye en medio de los problemas de inventario, los departamentos de servicio de los concesionarios deben captar a los clientes existentes con el mensaje adecuado, en el momento oportuno y en el formato apropiado. Sin embargo, en un mar de ofertas de la competencia y un número cada vez mayor de minoristas que sólo operan en línea, los concesionarios deben analizar todas sus oportunidades para generar confianza con los clientes nuevos y existentes.
Muchos departamentos de servicios están dejando sobre la mesa importantes ingresos recurrentes simplemente porque no se centran lo suficiente en las estrategias de retención de clientes. A pesar de las ideas erróneas, el factor principal para los consumidores no siempre es el precio. Por el contrario, la experiencia general en el departamento de servicio del concesionario también desempeña un papel clave a la hora de decidir a dónde llevan los automovilistas sus vehículos para las citas de servicio. Piense en ello como en un restaurante: si el servicio no es bueno, es probable que no vuelva a ir, por mucho que le guste la comida.
La ansiedad por los precios es un síntoma de un problema mayor: la falta de transparencia. Los consumidores temen tener que pagar más dinero en los departamentos de servicio de los concesionarios, y también tienen la sensación de que nunca saben cuánto tiempo les llevará un mantenimiento rutinario o una reparación no programada. Por supuesto, la mayoría de los departamentos de servicio ofrecen estimaciones de costes y tiempos de espera. Pero la ansiedad sigue ahí.
Afortunadamente, existen estrategias probadas de fidelización de clientes que pueden ayudar a reforzar la retención de los departamentos de servicio de los concesionarios, utilizando herramientas inteligentes para responder a las preocupaciones de los consumidores y aumentar la productividad del taller.
Los concesionarios ya recopilan muchos datos, pero no siempre saben cómo sacarles el máximo partido. Algunos datos pueden estar en papel, mientras que otros pueden estar atascados en sistemas digitales dispares que no se comunican entre sí. Una solución integral de planificación inteligente para concesionarios puede integrarse con los sistemas de gestión de relaciones con concesionarios y clientes para ofrecer la propuesta de valor de estos sistemas, a menudo infrautilizados. De este modo, el centro de servicio del concesionario puede combinar el historial y las preferencias del cliente y del vehículo para mejorar la transparencia y crear una experiencia del cliente más personalizada.
Por ejemplo, un concesionario de automóviles de lujo sabía que actualizar sus sistemas existentes era fundamental para sus planes de expansión. La automatización era la clave para escalar sus procesos, haciéndolos más accesibles y eficientes para todos. El departamento de servicio también necesitaba una solución que automatizara las tareas administrativas repetitivas de cada asesor y técnico de servicio, liberándoles para que pudieran centrarse en la experiencia del cliente.
La respuesta fue un software de planificación inteligente, que utiliza soluciones de inteligencia artificial para facilitar la concertación de citas con los clientes y los procesos de entrega de vehículos. Una vez implantado, el equipo del taller también pudo dedicar más tiempo a la productividad, con resultados tangibles que impulsaron la cuenta de resultados.
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Muchos concesionarios siguen gestionando los departamentos de servicio con tarjetas de papel, hojas de cálculo y otros procesos manuales. Sin embargo, este enfoque dificulta que el jefe de servicio obtenga rápidamente una visión actualizada de los trabajos en curso y de la programación del taller. En consecuencia, es posible que no pueda enviar las piezas al taller correcto o informar a los clientes del estado de sus vehículos. También hace que la realización de auditorías y el seguimiento del rendimiento del servicio lleven mucho tiempo.
Por el contrario, una solución de automoción integrada e inteligente desplegada en tabletas robustas puede ofrecer una visión racionalizada de toda la actividad en curso, en tiempo real, para gestores, asesores de servicio y técnicos formados en fábrica. Con este enfoque, los gestores pueden ahorrar varios minutos de cada trabajo, mientras que el flujo de datos centralizado les proporciona nuevas y potentes herramientas para comprender mejor sus flujos de trabajo y su rentabilidad.
La principal causa de insatisfacción de los clientes no son los precios altos. Es la falta de transparencia sobre los precios y la duración de las visitas. Los clientes valoran recibir una estimación del tiempo que se tardará en hacer un trabajo de frenos o el próximo cambio de aceite cuando fijan la cita de servicio. La información sobre precios puede residir en varios sistemas, por lo que no existe una base coherente para calcular los costes del servicio. Además, cada técnico puede ofrecer un presupuesto distinto para el mismo trabajo.
Con una solución automatizada integral, los clientes pueden recibir estimaciones de costes y plazos sólidas como una roca y comunicadas a través de sus canales preferidos. Este tipo de información coherente y fiable contribuye a generar la confianza necesaria para mejorar las tasas de retención de clientes.
Automatice la comunicación con los clientes para los servicios programados y ofrézcales descuentos o incentivos a través de sus canales de comunicación preferidos (SMS, correo electrónico, etc.). Los clientes suelen responder a los avisos de cambio de aceite y mantenimiento en función del kilometraje estimado o de los días naturales transcurridos desde la última visita. Es conveniente que el concesionario lleve un registro de la lista de servicios que necesita un coche. Incluso si la gente conduce menos de lo que solía, es productivo proporcionar recordatorios oportunos sobre el mantenimiento de sus coches.
Un sistema automatizado puede enviar mensajes personalizados a escala, en función de la normativa de su zona geográfica. Puede dirigir las comunicaciones por nombre o por marca y modelo de vehículo. Mencione cualquier historial de servicio para recordarles los servicios recomendados en función de los intervalos de kilometraje del manual del propietario cuando concierten una nueva cita. El hecho de que el asesor de servicio conozca el nombre y el historial del vehículo del cliente cuando entra en el departamento de servicio causa una buena impresión.
Los clientes de hoy en día conservan sus vehículos más tiempo que nunca, así que acérquese a los propietarios de sus marcas que puedan estar fuera de la cobertura de la garantía. Muchos propietarios se sienten más cómodos recurriendo al departamento de servicio de un concesionario con un profundo conocimiento del producto y disponibilidad de piezas originales OEM para reparaciones y mantenimiento imprevistos. Las piezas de recambio son otra oportunidad para los propietarios de coches antiguos con presupuesto ajustado. Involucre a su equipo de ventas cuando trate con propietarios de vehículos antiguos: puede haber oportunidades de ingresos por coches nuevos.
Considere la posibilidad de contratar pólizas de mantenimiento inicial de prepago en vehículos nuevos y usados para fidelizar al equipo de servicio. Como los clientes conservan sus coches durante más tiempo, el coste de un cambio de aceite cada seis meses durante el primer o segundo año puede compensarse a largo plazo. En el caso de grupos de concesionarios con varias marcas y ubicaciones, haga que las ofertas de mantenimiento sean válidas en todos los concesionarios para mantener el servicio de vehículos usados dentro del grupo.
Los clientes aprecian las predicciones sobre costes de piezas y mano de obra y plazos de entrega basados en la disponibilidad de piezas y el volumen del departamento de servicio. Gracias a la automatización inteligente, su equipo de mantenimiento podrá ofrecer estimaciones basadas en el historial en lugar de conjeturas optimistas.
A los clientes no les gusta esperar, por muchas comodidades que tenga en su sala de espera. Equipar a los técnicos y asesores de servicio con tabletas robustas y una solución de automatización inteligente es una excelente forma de mejorar la productividad del taller. No sólo proporciona a los técnicos la información que necesitan, como publicaciones técnicas y vídeos instructivos, al alcance de la mano, sino que también pueden utilizar herramientas de diagnóstico basadas en tabletas para realizar tareas más rápidamente y garantizar un seguimiento preciso del tiempo y los costes. Los asesores de servicio pueden comenzar la cita en cuanto el vehículo entra en la unidad de servicio
La utilización de los talleres de servicio está en su punto más alto debido al aumento de las visitas de servicio, las retiradas de vehículos y los continuos retos laborales. laboralesretos . En muchos concesionarios, los sistemas de planificación manual de baja visibilidad no proporcionan a los asesores de servicio la información necesaria para reducir los cuellos de botella que retrasan los servicios. Por el contrario, los flujos de trabajo digitalizados pueden mejorar enormemente la eficiencia de la programación, ayudando a los gestores a utilizar mejor los técnicos disponibles en un día o una semana determinados. Obtener más productividad de los recursos existentes también es mucho más rentable que intentar añadir espacio adicional al taller o contratar temporalmente a más mecánicos formados en fábrica.
Con el descenso de las ventas de vehículos en todo el mundo debido a una combinación de incertidumbre económica y escasez de existencias, nunca ha sido tan importante para los concesionarios maximizar la retención de clientes en áreas clave como el servicio posventa. Combinar soluciones móviles robustas con software inteligente y transparente puede ayudar a reducir las ineficiencias de los talleres y mejorar la experiencia de los clientes, tanto ahora como en el futuro. En última instancia, esto aumentará la fidelidad de los clientes y, por tanto, los ingresos recurrentes en este momento crítico.
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Russell Younghusband lleva más de dos décadas dedicado a apoyar a la industria con proyectos de TI móviles. En los últimos 10 años, se ha especializado en programas de cambio y eficiencia en el sector de la automoción para ayudar a los fabricantes de equipos originales y a sus redes de franquicias con estrategias de retención de clientes y posventa.
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