如何將現代矽谷模式應用在不斷演變的汽車售後市場
Russell Younghusband
對大多數企業而言，未來的獲利能力是最重要的驅動力。雖然無法永遠保證未來的利潤，但透過建立商業模式，卻能確保消費者支出將是未來成功的有力指標。
例如，Apple 等公司採用「生態系統」模型，使該矽谷巨頭可以擁有非常高的客戶留存率。其創造了一個由獲得最佳優惠與最高客戶服務水準之客戶組成的「社群」。
汽車零售市場仰賴多面向之收益流，以擁有穩定的利潤。其中持續的挑戰為客戶留存率以及建立和維持客戶忠誠度。向經銷商購買汽車，通常是視為一次性購買，而購買 iPhone 則是視為初始交易，未來將會產生更多的支出。
來自售後的利潤邊際
經銷商收益流中最高的利潤邊際是直接來自於售後。銷售新車或二手車的獲利已不如以往。這表示在強制保固期之後能留住客戶，往往更為重要，且隨著車齡增加，彼此間的關係通常會變得具獲利性。
在消費性電子產品領域中，Apple 著重於為客戶提供最佳體驗，並為員工提供可以發揮最高效率的工具。那麼，如果經銷商能夠做到同樣的事呢？如果許多手動流程可以被更好、更有效率的系統取代，以支援更具生產力的工作流程並提供更好的客戶體驗呢？
售後領域的最佳業務效益，目前是著重於盡快維修車輛。不過如果遇到阻礙或延誤，則可能完全改變一整天的行程，進而導致承諾客戶的時間延誤、倉促行事，最終造成客戶的不滿。
以數位解決方案提高效率
服務和售後團隊可以使用以 AI 為基礎的生態系統，例如Getac 汽車系統，自動管理整個售後部門。從紙本系統轉移至數位平板電腦生態系統，能讓技師掌握更多的資源，將整體效率提高 8%，當在多個單位或站點推行時，可能會使一整年的營收增加數百萬。
這些效率可以直接轉化為客戶。AI 系統可以將預約速度提高四分之一 (25%)，並大幅改善工作分配，使技師每天能多完成一項工作。假設某一家繁忙的經銷商擁有 10 位技師，即相當於每一個月可以多處理 200 多項工作。提高效率也可以直接節省浪費時間的成本，並能以優惠和未來誘因的形式，將節省的成本回饋給客戶，以最大化保留率。
數位解決方案可以改善客戶體驗，並以其他方式協助建立對經銷商的信任。當維修廠在客戶僅需要換油或更換新輪胎時，嘗試「追加銷售」，通常會讓客戶感到懷疑。但是，提供車輛健康檢查，則會使客戶感覺有主控權，且更有意「購買」額外服務。
當然，資料是關鍵因素。矽谷擅長追加銷售，因為他們擷取了大量資料。使用紙本系統幾乎無法擷取資料。但是，如果技師可以根據之前的紀錄和客戶行為，推薦適合的輪胎品牌或建議下一次維修的方便時間，則能使追加銷售和交叉銷售變得更人性化，且變得更「易銷」。
維修廠的所有工作並非都能一直順利進行。幾乎隨時需要一些靈活性，且須重新安排工作的優先順序。有效率地管理這些障礙以及為客戶提供主動解決方案，不僅有助於保持維修廠的效率，且有助於建立共生的客戶關係。大多數客戶都理解可能會有發生延誤的情況，因此讓他們可以掌握情況，將能產生更高的忠誠度，勝過僅滿足他們的期望而不告知。
因此，雖然售後市場與矽谷世界大不相同，如果售後團隊能找到相似之處，並利用他們開創的類似商業模式和系統，則可將產出最大化及增加營收，同時提高客戶保留率，進而創造出更大的利潤。
About the Author
Russell Younghusband has been involved in supporting industry with mobile IT projects for over two decades. For the last 10 years has specialised in Automotive business change and efficiency programs to support the OEM’s and their franchised networks with customer retention and aftersales strategies.
