系統數位化如何提升汽車客戶留存率
Russell Younghusband
對幾乎所有的企業而言，成功的關鍵就是回頭客。雖然無法避免客戶流失，但企業卻很少針對在單一場合消費的客戶去設計商業計畫。為什麼在產品老化而需要更多保養時，汽車加盟售後網路卻在客戶忠誠度和保留率方面陷入傳說中的黑洞？將維修廠與前端團隊之間的AI 系統進行整合，即有助於提升汽車客戶留存率。
在現今的世界中，消費者對於品牌行為和服務的重視已逐漸高於產品，部分原因是供應商已過度飽和。Toyota、Kia 等品牌提供七年以上的保固，即證明汽車製造商一直在嘗試利用此種不斷變化的消費者行為。雖然這些變化有助於將客戶留住一段時間，不過是否真的能建立真正的回頭客？
維持人性化服務
企業快速數位化已導致人性化服務的消失。在應用程式取代中間人，並直接連結至結帳後，客戶感覺可以獲得的協助已越來越少。「在地」維修廠傳統古老的人性化方法令人津津樂道（和懷念），而大規模的售後團隊如何在採用相同的服務親切度同時，仍可將效率最大化？
數位化已在所有的主要產業中迅速見效。在推出應用程式訂購之後，書店已轉為線上作業，而咖啡店也開始跟進。不過，汽車業的主要差異在於客戶必須將車子開到維修廠中進行維修。
因此，將數位化著重於後端，將可改善看不見的問題，包括透過更好的工作分配和延誤管理以提升效率，以及減少紙本系統以改善組織。換言之，透過將人性化與自動化融合，以提升後端效率，將可為前端團隊提供更多工具，使用人性化的方法管理客戶關係。
掌控交車時間
後端數位化最大的改善之一，在於承諾時間，又稱為交車時間。交車時間是經銷商在客戶滿意度方面最大的問題之一，且主要是感受的問題。客戶通常認為承諾時間很容易預測，因此在發生延誤時會感到失望，尤其是在未通知的情況下，可能會對 CSi 分數造成負面影響。然而，當維修廠必須在非常緊迫的時間內完工，且延誤不可預測時，承諾時間和延誤很快就會變成需要管理的額外壓力。
在採用數位維修廠管理系統之後，經銷商將能持續與客戶保持溝通，且在發生意外延誤時，可以利用 AI 重新規劃和重新安排工作的優先順序。一般而言，只要事先告知，並適當處理，客戶不會介意稍微延誤。
經銷商不僅可以有效管理交付時間，且能直接與客戶共同管理車輛維護。客戶通常將追加銷售視為售後團隊「強迫推銷」的手段，但是，有效的追加銷售可以延長車輛壽命，進而獲得極大優勢。售後團隊可以利用數位系統，讓客戶直接參與車輛維護，並以容易理解的語言和輔助視覺效果，解釋複雜的問題與技術細節，讓他們能進行進一步的檢視和控制。更重要的是，系統讓客戶有機會可以管理自己的預算。
同時與成本管理密切相關。當維修成本超過初始報價時，客戶勢必會感到訝異沮喪，雖然在檢查時發現更多問題是無法避免的事，但是妥善管理，將可建立客戶親和力。
建立忠誠度
客戶關係在回頭客方面不可或缺，雖然客戶留存不僅止於包含承諾時間、成本和追加銷售，但是這三項忠誠度「殺手」可能會改變單次造訪中的評價。在地維修廠通常具有在地吸引力、較低的費用和較少的支出等特性，因此，應以提供高水準服務做為業務的核心，使售後成為附加價值，而非後續效應。
客戶留存是汽車加盟經銷商網路中的系統性議題。將 Getac 汽車系統等以數位 AI 為基礎的系統進行整合，服務部門將能有效地管理客戶，讓客戶感覺真正「受到珍惜和重視」。
感覺受到重視的客戶可能會成為回頭客，並能有效管理其車輛。畢竟所有的車輛都具有壽命期限，如果經銷商可以維持良好的工作關係，則能透過 AI 系統，更有效地管理從車輛無法維修到購買新車的過渡期，包括提供最終維修成本做為新車抵消折扣。
使用 AI 系統，將維修廠與前端服務台進行整合，可以改善客戶溝通、客戶滿意度，進而改善客戶保留，創造出更多回頭客，並能在保固期結束之後，大幅提高獲利能力。
About the Author
Russell Younghusband has been involved in supporting industry with mobile IT projects for over two decades. For the last 10 years has specialised in Automotive business change and efficiency programs to support the OEM’s and their franchised networks with customer retention and aftersales strategies.
