Come si fa ad applicare un’etica moderna, modello Silicon Valley, a un mercato post-vendita in continua evoluzione?
Russell Younghusband
Per gran parte delle aziende, la redditività futura è un fattore chiave. Sebbene i profitti non possano mai essere garantiti, la creazione di un modello aziendale che assicuri i consumi è un indicatore molto forte di successo futuro.
L’uso di un modello “ecosistemico” come quello di Apple, ad esempio, ha consentito al gigante della Silicon Valley di raggiungere altissimi livelli di fidelizzazione dei clienti. Ha creato una “comunità” di clienti che ricevono le offerte migliori e un’assistenza di massimo livello.
Il mercato della vendita di veicoli al dettaglio conta su un flusso di entrate differenziato per poter vantare solidi profitti. La creazione e la fidelizzazione della clientela sono una sfida costante. Comprare un’auto da un rivenditore viene spesso considerato un acquisto una tantum, mentre l’acquisto di un iPhone è visto come la prima di una serie di future transazioni.
Margini di profitto del post-vendita
Per le concessionarie d’auto, i margini di profitto più alti nel flusso delle loro entrate derivano direttamente dal post-vendita. Vendere un veicolo nuovo o usato non è più così vantaggioso come un tempo. Ciò significa che mantenere un cliente oltre il periodo obbligatorio della garanzia assume un significato ancora più grande. I rapporti infatti tendono a diventare più redditizi man mano che le auto invecchiano.
Nel mondo dell’elettronica di consumo, Apple punta a migliorare al massimo l’esperienza per i clienti e a fornire ai lavoratori strumenti in grado di ottimizzarne l’efficienza. E se anche le concessionarie facessero lo stesso? Se molti dei processi manuali potessero essere sostituiti da sistemi migliori e più efficienti che non si limitano a rendere più produttivo il flusso di lavoro, ma offrono anche una migliore esperienza per i clienti?
Attualmente, l’efficienza commerciale ottimale nel mondo del post-vendita consiste nel fornire assistenza ai veicoli nel minor tempo possibile. Spesso, però, se c’è qualche contrattempo o ritardo, la giornata può prendere tutta un’altra piega. Questo, a sua volta, può provocare ritardi sui tempi stabiliti, costringere a fare un lavoro affrettato e, soprattutto, generare l’insoddisfazione dei clienti.
Soluzioni digitali per migliorare l’efficienza
L’impiego di ecosistemi basati sull’IA, come i sistemi per l’automotive di Getac, consente agli addetti al post-vendita di gestire tutto il reparto automaticamente. Il passaggio da un sistema cartaceo a un ecosistema su tablet può potenziare il lavoro dei tecnici e migliorare dell’8% l’efficienza generale, un risultato che, se distribuito su svariate unità o siti, ha un potenziale di aumento delle entrate di alcuni milioni nell’arco di un anno.
Tale efficienza ha un effetto diretto sui clienti. Tutti i sistemi possono aumentare la velocità di prenotazione di un quarto (25%) e migliorare enormemente la distribuzione del lavoro, consentendo ai tecnici di eseguire un lavoro extra ogni giorno. Se proiettiamo questo risultato su 10 tecnici in una concessionaria con molto movimento, avremo più di 200 lavori extra eseguiti ogni mese. L’aumento dell’efficienza genera anche un risparmio diretto di tempo e denaro che potrà tradursi in vantaggi per i clienti sotto forma di offerte e incentivi futuri per massimizzarne la fedeltà.
Le soluzioni digitali possono migliorare l’esperienza dei clienti e contribuire a creare fiducia nella concessionaria in altri modi. I clienti sono spesso scettici quando un’officina cerca di vendergli articoli o servizi aggiuntivi (upselling) se sono venuti solo per un cambio dell’olio o delle gomme. Tuttavia, offrendo al cliente una bella revisione del veicolo, gli daremo la sensazione di poter controllare tutto il processo e lo invoglieremo ad “acquistare” servizi aggiuntivi.
I dati, ovviamente, sono un elemento cruciale. L’upselling è una tecnica ormai consolidata nella Silicon Valley, grazie alla quantità di dati che sono in grado di acquisire. Con un sistema cartaceo, l’acquisizione dei dati è quasi impossibile. Tuttavia, se i tecnici fossero in grado di consigliare la giusta marca di pneumatici o suggerire il momento più adatto per il servizio successivo sulla base di dati precedenti e dei comportamenti dei clienti, l’upselling e il cross-selling diventerebbero pratiche più personali e, di conseguenza, più “vendibili”.
Non tutto fila liscio in un’officina. Occorre sempre una giusta dose di flessibilità e la capacità di rivedere le priorità dei lavori. Riuscire a gestire questi contrattempi in modo efficiente offrendo soluzioni proattive ai clienti non solo aiuta a mantenere l’officina a pieno ritmo, ma fa anche nascere un rapporto simbolico con il cliente. La maggior parte dei clienti sa che ci possono essere dei ritardi, quindi, tenendoli al corrente della situazione, possiamo fidelizzarli di più che limitandoci a soddisfare le loro esigenze senza troppo clamore.
Quindi, sebbene il mercato del post-vendita venga considerato in modo diverso nel mondo della Silicon Valley, se cerchiamo le somiglianze con quel modello e utilizziamo un’etica aziendale simile e dei sistemi di cui sono stati pionieri, gli addetti al post-vendita possono massimizzare i risultati e incrementare le entrate migliorando al contempo la fedeltà dei clienti, con un conseguente aumento dei profitti.
Informazioni sull’autore
Russell Younghusband si occupa di sostenere il mondo dell’industria con progetti di IT per dispositivi mobili da oltre due decenni. Negli ultimi 10 anni si è specializzato in progetti di trasformazione aziendale ed efficienza per il settore automotive volti a sostenere gli OEM e le loro reti in franchising con strategie di fidelizzazione dei clienti e post-vendita.
