Comment appliquer une culture moderne de la Silicon Valley à un marché de l'après-vente en constante évolution?
Russell Younghusband
La rentabilité future est un facteur déterminant pour la majorité des entreprises. Bien que les bénéfices futurs ne puissent jamais être garantis, la création d'un modèle commercial permettant de générer des dépenses des clients est un puissant indicateur du succès à venir.
L'utilisation d'un modèle d'« écosystème » par des sociétés telles qu'Apple, par exemple, a permis à ce géant de la Silicon Valley d'atteindre de très hauts niveaux de fidélisation des clients. Une nouvelle « communauté » de clients reçoit les meilleures offres et les plus hauts niveaux de service.
Le marché de la vente au détail de véhicules repose sur des sources de revenus multiples pour engendrer des profits. Un défi constant consiste à nouer des relations fortes avec les clients afin de les fidéliser. L'achat d'un véhicule en concession est souvent considéré comme un achat unique, tandis que celui d'un iPhone est envisagé comme une transaction initiale qui entraînera des dépenses ultérieures.
Marges bénéficiaires dans l'après-vente
Le secteur de l'après-vente est celui qui dégage les plus fortes marges bénéficiaires d'une concession. La vente d'un véhicule neuf ou d'occasion est devenue moins rentable. Il est donc particulièrement important de conserver un client au-delà de la durée légale de la garantie. Les relations ont tendance à devenir plus rentables sur des véhicules plus anciens.
Dans le secteur de l'électronique grand public, Apple entend offrir la meilleure expérience à ses clients et fournir à ses employés des outils permettant de maximiser l'efficacité. Et si les concessionnaires pouvaient en faire autant ? Et s'il était possible de remplacer de nombreux processus manuels par de meilleurs systèmes, plus efficaces, permettant de mettre en place un flux de travail plus productif et offrant une meilleure expérience client ?
Dans le secteur de l'après-vente, l'efficacité repose souvent sur la capacité à réaliser l'entretien des véhicules le plus rapidement possible, mais tout contretemps ou retard peut compromettre le déroulement de la journée entière. Cela peut contraindre les équipes à restituer les véhicules en retard ou à travailler dans l'urgence et les clients risquent alors de ne pas être satisfaits.
Des solutions numériques pour optimiser les opérations
Des écosystèmes reposant sur l'IA tels que les systèmes Getac pour l'automobile permettent aux équipes d'entretien et d'après-vente de gérer automatiquement l'ensemble de leur service après-vente. Le passage d'un système sur papier à un écosystème numérique sur tablette permet aux techniciens d'améliorer de 8 % leurs performances globales. À l'échelle de plusieurs sites ou unités, cela permet de générer des millions d'euros de revenus supplémentaires sur une année.
Les clients peuvent bénéficier directement de ces gains d'efficacité. Les systèmes d'IA permettent d'accélérer les réservations de 25 % et d'améliorer considérablement l'affectation des tâches afin que chaque technicien puisse réaliser une tâche de plus par jour. Appliquez cela à 10 techniciens dans une grande concession : cela représente plus de 200 interventions supplémentaires chaque mois. Les gains d'efficacité permettent également d'économiser de l'argent en évitant de perdre du temps et ces économies peuvent bénéficier aux clients sous la forme d'offres et d'avantages futurs afin de les fidéliser au maximum.
Les solutions numériques peuvent améliorer l'expérience client et renforcer la confiance dans la concession d'autres manières. Les clients sont souvent sceptiques lorsqu'un garage essaie de les convaincre de réaliser d'autres interventions alors qu'ils ne venaient que pour une vidange ou pour faire remplacer les pneus. Mais si vous proposez un bilan de santé du véhicule, ils ont l'impression de contrôler les choses et sont plus enclins à « acheter » des services supplémentaires.
Les données sont bien entendu essentielles. La Silicon Valley maîtrise parfaitement la génération de ventes supplémentaires grâce à la quantité de données recueillies. Il est pratiquement impossible de recueillir des données avec un système papier. Pourtant, si les techniciens pouvaient recommander la bonne marque de pneus ou suggérer un horaire pratique pour le rendez-vous suivant en fonction des données recueillies et des comportements des clients, les ventes supplémentaires et croisées deviendraient plus personnelles et donc plus efficaces.
Tout n'est pas toujours simple dans un atelier. Une certaine souplesse est toujours nécessaire afin de définir de nouvelles priorités parmi les tâches si besoin. Une gestion efficace de ces difficultés et le fait de proposer des solutions proactives aux clients permettent d'optimiser les opérations et d'entretenir d'excellentes relations avec les clients. La majorité des clients comprennent que des retards sont possibles. Il est préférable de les tenir au courant de la situation plutôt que de répondre à leurs attentes sans rien dire.
Ainsi, bien que le marché de l'après-vente soit très différent du monde de la Silicon Valley, en étudiant les similitudes et en appliquant une culture commerciale similaire et les systèmes qu'ils ont inventés, les équipes d'après-vente peuvent maximiser leur rendement et augmenter leurs revenus tout en fidélisant encore plus leurs clients afin de dégager davantage de bénéfices.
À propos de l'auteur
Russell Younghusband soutient le secteur avec des projets d'informatique mobile depuis plus de vingt ans. Ces dix dernières années, il s'est spécialisé dans les programmes de transformation et d'optimisation de l'activité automobile afin d'aider les équipementiers et leurs réseaux franchisés à fidéliser leur clientèle et à élaborer des stratégies d'après-vente.
