Cómo un sistema digitalizado puede aumentar la retención de clientes en la industria de la automoción
Russell Younghusband
En casi todas las empresas, los clientes habituales son esenciales para el éxito. Aunque la pérdida de clientes es un hecho inevitable, rara vez las empresas diseñan un plan de negocio en torno a clientes ocasionales. Entonces, ¿por qué la red de postventa de las franquicias de automóviles se encuentra en una especie de agujero negro cuando se trata de fidelizar y retener a los clientes con un producto que requiere más mantenimiento a medida que pasan los años? La integración de los sistemas de IA entre el taller y el equipo de atención al público puede ayudar a mejorar la fidelización de los clientes del sector automotriz.
En el mundo actual, el consumidor valora cada vez más el comportamiento y el servicio de la marca por encima de los productos, en parte debido a la sobresaturación de proveedores. Los fabricantes de automóviles se esfuerzan constantemente en aprovechar este cambio de comportamiento en los consumidores, como lo demuestran marcas como Toyota y Kia, que ofrecen garantías de siete años o más. Aunque estos cambios permiten fidelizar a los clientes durante periodos de tiempo determinados, ¿son realmente suficientes para conseguir que los clientes vuelvan a comprar?
Garantice un servicio personalizado
La atención personalizada es algo que se ha perdido a causa de la rápida digitalización de las empresas. Dado que las aplicaciones eliminan a los intermediarios y conectan directamente con el proceso de pago, los clientes se sienten cada vez menos respaldados. Hay mucho que decir y echar de menos sobre el antiguo enfoque personalizado de los talleres locales, pero ¿cómo puede un equipo de postventa a gran escala adoptar el mismo nivel de cercanía, sin dejar de ser eficiente?
La digitalización se abre paso rápidamente en todos los grandes sectores. Las librerías han migrado a un entorno online, y las cafeterías han hecho lo propio mediante el uso de aplicaciones para realizar pedidos. Sin embargo, una diferencia fundamental dentro del sector del automóvil es que los clientes siempre necesitan llevar su vehículo a un taller para su revisión.
Por lo tanto, centrar la digitalización en el back-end mejorará aspectos que escapan a la vista, como el aumento de la eficiencia gracias a una mejor distribución de trabajos y una eficiente gestión de tiempos de entrega, y una mejor organización mediante la reducción de los sistemas de papel. A su vez, al combinar la parte humana con la automatización, las mejoras en la eficiencia del back-end proporcionarán a los equipos de atención al público más herramientas para gestionar la relación con el cliente con un enfoque personalizado.
Controle los tiempos de servicio
Una de las mayores mejoras en la digitalización del back-end radica en los tiempos de entrega, también conocidos como tiempos "key to key" o tiempos de ejecución del servicio. Se trata de uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los concesionarios en lo que respecta a la satisfacción del cliente, y todo se reduce a la percepción. A menudo, los clientes ven los tiempos de entrega como algo fácil de predecir y se sienten frustrados cuando se presentan retrasos, especialmente sin previo aviso, lo que puede afectar negativamente al índice de satisfacción del cliente. Cuando un taller trabaja con tiempos muy ajustados y con demoras imprevisibles, los tiempos acordados y los retrasos pueden convertirse rápidamente en un estrés añadido que hay que gestionar.
El uso de sistemas digitales de gestión de talleres puede permitir a los concesionarios mantener una comunicación constante con el cliente, así como utilizar la IA para volver a planificar y priorizar los trabajos cuando se produce una demora inesperada. En general, a los clientes no les molesta que haya un ligero retraso siempre que se les informe con antelación y se gestione adecuadamente.
Los concesionarios no solo pueden gestionar eficazmente el tiempo de entrega, sino que también pueden gestionar directamente el mantenimiento del vehículo del cliente. Los clientes a menudo ven el upselling o venta de servicios adicionales como una forma de "hacer caja" en la postventa, pero un upselling eficaz puede aumentar la vida del vehículo, lo que supone una ventaja considerable para ellos. Con un sistema digital, los equipos de postventa pueden hacer que el cliente participe directamente en el mantenimiento de su vehículo, dándole más visibilidad y control al explicarle cuestiones complejas y tecnicismos con un lenguaje comprensible y con imágenes de apoyo. Además, es fundamental que los sistemas ofrezcan a los clientes la posibilidad de gestionar su propio presupuesto.
Junto con esto viene la gestión de costes. Los clientes siempre se sienten desconcertados cuando el coste de su servicio o reparación es mayor que el presupuesto inicial y, aunque encontrar más problemas durante las inspecciones nunca será agradable, gestionarlo puede crear afinidad con el cliente.
Fidelice a sus clientes
La relación con los clientes es imprescindible para que estos vuelvan a su negocio, y aunque la fidelización siempre implica más que los plazos de entrega, los costes y las ventas adicionales, estos tres "enemigos" de la fidelización pueden hacer que un cliente cambie de opinión en una sola visita. Dado que los talleres locales suelen tener un atractivo particular, bajos costes y menos gastos en general, ofrecer un servicio de alto nivel debería ser el centro del negocio, haciendo que el servicio postventa sea un valor añadido y no una consecuencia del servicio.
La retención de clientes es un problema sistémico dentro de la red de concesionarios autorizados. La integración de sistemas digitales basados en IA, como las soluciones automotrices de Getac, puede ayudar a los departamentos de servicio a gestionar eficazmente a los clientes para que se sientan verdaderamente "apreciados y valorados".
Un cliente que se siente valorado tiene el potencial de convertirse en un comprador recurrente gracias a una gestión eficaz de sus vehículos. A la larga, todos los vehículos tienen una vida útil determinada, y si un concesionario mantiene una buena relación de trabajo, gestiona la transición de un vehículo inservible a una nueva compra, y ofrece descuentos por los servicios finales en los vehículos nuevos, esto se gestionará de manera más eficaz a través de los sistemas de IA.
El uso de sistemas de IA para integrar el taller con un servicio de atención al público mejorará la comunicación y satisfacción del cliente y, en última instancia, la retención de clientes, lo que hará que vuelvan a su taller, mejorando en gran medida la rentabilidad una vez que finalicen los periodos de garantía obligatorios.
About the Author
Russell Younghusband ha estado involucrado en el apoyo a la industria con proyectos de TI móviles durante más de dos décadas. Durante los últimos 10 años se ha especializado en programas de eficiencia y cambios en el negocio de la automoción para apoyar a los OEM y sus redes de franquicias con estrategias de retención de clientes y posventa.
