Wie überträgt man das moderne Silicon-Valley-Ethos auf einen sich ständig weiterentwickelnden Aftersales-Markt?
Russell Younghusband
Die zukünftige Rentabilität ist für die meisten Unternehmen ein Schlüsselfaktor. Zwar gibt es keine Garantie für zukünftige Gewinne, aber ein Geschäftsmodell, das Kunden Ausgaben sicherstellt, ist ein starker Indikator für zukünftigen Erfolg.
Die Nutzung eines „Ökosystem“-Modells hat es Unternehmen wie z. B. Apple ermöglicht, eine sehr gute Kundenbindung zu erzielen. Der Silicon-Valley-Riese hat eine regelrechte Kundengemeinschaft aufgebaut, die die besten Angebote und den besten Kundenservice erhält.
Der Automobileinzelhandel ist im Sinne des Nettoprofits auf vielfältige Einnahmequellen angewiesen. Kundenbindung sowie der Aufbau und Erhalt der Kundentreue stellen eine ständige Herausforderung dar. Der Autokauf beim Händler wird oft als einmalige Anschaffung angesehen, während der Erwerb eines IPhones mit einer ersten Anzahlung gleichgesetzt wird, auf die weitere Ausgaben folgen.
Gewinnspannen aus dem Aftersales
Die höchsten Gewinnspannen innerhalb der Einnahmequellen eines Autohändlers stammen direkt aus dem Aftersales. Es ist nicht mehr so rentabel wie früher, ein neues oder gebrauchtes Fahrzeug zu verkaufen. Das bedeutet, dass die Bindung eines Kunden über die obligatorische Garantiezeit hinaus noch bedeutender wird. Je älter die Autos werden, desto ertragreicher werden die Kunden-Händler-Beziehungen.
In der Welt der Verbraucherelektronik ist Apple darauf fokussiert, die beste Kundenerfahrung zu bieten und Arbeitskräfte mit Werkzeugen auszustatten, damit diese ihre Arbeit so effektiv wie möglich erledigen können. Warum können Autohändler das nicht auch? Wäre es möglich, viele manuelle Prozesse durch bessere und effizientere Systeme zu ersetzen, die nicht nur einen produktiveren Workflow fördern, sondern auch eine bessere Kundenerfahrung bieten würden?
Optimale Geschäftseffizienz bedeutet in der Welt des Aftersales heute, Fahrzeuge so schnell wie möglich zu warten. Aber oft stellen unvorhersehbare Rückschläge oder Verzögerungen den ganzen Tag auf den Kopf. Das führt in der Regel zu Verzögerungen bei der Wartungsdauer, überstürzter Arbeit und letztlich zu einem unzufriedenen Kunden.
Digitale Lösungen für erhöhte Effizienz
Die Nutzung von auf KI basierten Ökosystemen wie Getac Automobilsystemen kann es Service- und Aftersales-Teams ermöglichen, ihre ganze Aftersales-Abteilung automatisch zu verwalten. Der Übergang vom Papiersystem hin zu einem digitalen Tablet-Ökosystem fördert die Leistung der Monteure und führt zu einer um 8 % höheren Effizienz. Über mehrere Einheiten und Standorte hinweg kann das den Umsatz im Laufe eines Jahres um Millionen steigern.
Die Effizienz der Gewinne können direkt an den Kunden weitergegeben werden. KI-Systeme können die Buchungsgeschwindigkeit um ein Viertel (25 %) erhöhen und die Auftragszuweisung derart verbessern, dass ein Monteur einen zusätzlichen Auftrag pro Tag erledigen kann. Bei einem geschäftigen Autohaus mit zehn Monteuren sind das mehr als 200 zusätzliche Aufträge pro Monat. Erhöhte Effizienz schlägt sich außerdem direkt in einer Zeit- und damit in einer Geldersparnis nieder – Einsparungen, die in Form von Angeboten und zukünftigen Anreizen an die Kunden zurückgegeben werden können, um die Kundenbindung zu maximieren.
Digitale Lösungen können die Kundenerfahrung verbessern und auch auf andere Weise Vertrauen aufbauen. Kunden werden oft skeptisch, wenn sie lediglich für einen Ölwechsel oder einen neuen Reifensatz in die Werkstatt kommen und der Händler versucht, ihnen weitere Dienstleistungen zu verkaufen („Upselling“). Bieten Sie Ihrem Kunden jedoch einen Fahrzeug-Check an, geben Sie ihm das Gefühl, mehr Kontrolle über den Prozess zu haben, und er ist daher eher dazu geneigt, zusätzliche Dienstleitungen zu kaufen.
Daten sind natürlich sehr wichtig. Das erfolgreiche Upselling haben die Silicon-Valley-Unternehmen den großen erfassten Datenmengen zu verdanken. Mit einem Papiersystem ist die Datenerfassung schier unmöglich. Wenn aber Monteure die richtige Reifenmarke oder den geeigneten Zeitpunkt für die nächste Wartung auf Grundlage existierender Datensätze und vorheriger Kundenverhaltensweisen empfehlen können, wird das Upselling wie auch der Querverkauf („Cross-Selling“) persönlicher und somit verkaufsfähiger.
In einer Werkstatt wird auch in Zukunft nicht immer alles glatt laufen. Ein wenig Flexibilität ist erforderlich und Aufträge müssen eventuell neu priorisiert werden. Rückschläge zu verkraften und Kunden proaktive Lösungen anzubieten, fördert die Erhaltung einer effizienten Werkstatt und zugleich den Aufbau einer guten Beziehung zu den Kunden. Die meisten Kunden können nachvollziehen, dass gelegentlich Verzögerungen auftreten können. Sie auf dem Laufenden zu halten, kann dementsprechend zu einer größeren Kundentreue führen, als lediglich ihre Erwartungen zu erfüllen.
Der Aftersales-Markt unterscheidet sich also durchaus von der Silicon-Valley-Welt. Aber mit einem ähnlichen Geschäftsethos und der Verwendung der Systeme der IT- und Hightech-Industrie können Aftersales-Teams ihre Leistung maximieren, den Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundenbindung verbessern, was letztlich zu höheren Gewinnen führt.
Über den Autor
Russell Younghusband unterstützt seit über zwei Jahrzehnten die Industrie mit mobilen IT-Projekten. Seit zehn Jahren spezialisiert er sich auf die Automobilbranche, in der er eine allgemeine Geschäftsveränderung und Programme zur Effizienzerhöhung vorantreibt, um OEMs und deren Franchise-Netzwerke im Bereich der Kundenbindung und Aftersales-Strategien zu unterstützen.
