So kann Systemdigitalisierung die Kundenbindung in der Automobilbranche steigern
Russell Younghusband
Bei fast allen Unternehmen sind Bestandskunden unerlässlich für den Erfolg. Kundenabwanderungen gehören zum Leben dazu, doch nur selten entwerfen Unternehmen einen Geschäftsplan, der auf Einzelkäufe von Kunden ausgelegt ist. Warum findet sich also das Franchise-Aftersales-Netzwerk der Automobilbranche mit einem Produkt, bei dem mit zunehmendem Alter mehr Wartung erforderlich ist, in einem sprichwörtlichen schwarzen Loch wieder, wenn es um das Thema Kundentreue und -bindung geht? Die Integration von KI-Systemen zwischen Werkstatt und Kundenkontaktteam kann dabei helfen, die Kundenbindung in der Automobilbranche zu verbessern.
Heutzutage legen Kunden immer mehr Wert auf das Verhalten und den Service einer Marke als auf die eigentlichen Produkte. Dies liegt teilweise an einer übersättigten Auswahl an Anbietern. Automobilhersteller versuchen daher immer wieder, auf dieses sich verändernde Verbraucherverhalten einzugehen. Zu beobachten ist dies beispielsweise bei Marken wie Toyota und Kia, die Garantien von sieben oder mehr Jahren anbieten. Zwar eignen sich diese Veränderung dazu, Kunden für festgelegte Zeiträume anzulocken, aber reichen sie wirklich aus, um ein echtes Folgegeschäft auszubauen?
So wichtig ist ein persönlicher Service
Durch die schnelle Digitalisierung von Unternehmen ist das Konzept des persönlichen Service auf der Strecke geblieben. Durch Apps, die die direkte Ansprache durch einen Zwischenhändler überspringen und sofort zur Kasse bitten, fühlen sich Kunden immer weniger unterstützt. Für die Tradition des persönlichen Ansatzes einer „lokalen“ Werkstatt spricht sehr vieles (und vieles daran wird auch zurecht vermisst). Wie kann also ein großes Aftersales-Team dasselbe Maß an Serviceintimität erreichen und gleichzeitig seine Effizienz maximieren?
Die Digitalisierung hat sich in allen großen Industrien rasch durchgesetzt. Buchhandlungen haben den Onlinemarkt für sich entdeckt. Cafés haben es ihnen gleich getan und auf appbasierte Bestellungen umgestellt. Einer der Hauptunterschiede in der Automobilbranche besteht jedoch darin, dass Kunden ihr Auto weiterhin in die Werkstatt bringen müssen, um eine Dienstleistung zu erhalten.
Legt man also den Fokus der Digitalisierung auf das Backend, können Probleme, die normalerweise übersehen werden, gelöst werden. Dazu zählen beispielsweise die Steigerung der Effizienz durch eine bessere Auftragsverteilung, ein besseres Verzögerungsmanagement sowie eine bessere Organisation durch den Abbau von Papiersystemen. Durch die Kombination eines menschlichen Umgangs mit der Automatisierung werden die Backend-Effizienzverbesserungen den Kundenkontaktteams mehr Werkzeuge an die Hand geben, um Kundenbeziehungen mit einem persönlichen Ansatz zu pflegen.
So können Key-to-Key-Zeiten eingehalten werden
Eine der größten Verbesserungen, die die Digitalisierung des Backends mit sich bringt, betrifft die Wartungsdauer, auch „Key-to-Key-Zeiten“ genannt. Dabei handelt es sich um eines der größten Probleme, mit denen Händler konfrontiert sind, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht – denn hier hängt alles von der Wahrnehmung ab. Kunden halten die Wartungsdauer häufig für etwas, das sich leicht vorhersehen lässt, und sind dann wiederum frustriert, wenn es zu Verzögerungen kommt, insbesondere dann, wenn sie darüber nicht benachrichtigt werden. Dies kann sich negativ auf den Kundenzufriedenheitsindex auswirken. Wenn eine Werkstatt jedoch einen extrem engen Zeitrahmen mit unvorhersehbaren Verzögerungen einhalten muss, können Wartungsdauer und Verzögerungen schnell zu einem zusätzlichen Stressfaktor werden.
Der Einsatz digitaler Werkstattmanagementsysteme kann es den Händlern ermöglichen, die Kommunikation mit den Kunden dauerhaft aufrechtzuerhalten und die KI zu nutzen, um bei unerwarteten Verzögerungen eine Neuplanung und Neupriorisierung der Aufträge vorzunehmen. Generell haben die Kunden nichts gegen eine leichte Verzögerung, solange sie im Voraus darüber informiert werden und entsprechende Schritte unternommen werden können.
Die Händler können nicht nur die Lieferzeiten effektiv verwalten, sondern auch die Wartung der Fahrzeuge ihrer Kunden direkt mit ihnen abwickeln. Die Kunden sehen Upselling oft als eine Aftersales-Gelegenheit, um sie „zur Kasse zu bitten“. Ein effektives Upselling kann jedoch die Langlebigkeit ihres Fahrzeugs erhöhen, wovon sie auf lange Sicht nur profitieren. Mit einem digitalen System können die Aftersales-Teams den Kunden direkt in die Wartung seines Fahrzeugs einbeziehen und ihm mehr Transparenz und Kontrolle geben, indem sie ihm komplexe Probleme und technische Einzelheiten in verständlicher Sprache und mithilfe von Bildern erklären. Darüber hinaus bieten die Systeme den Kunden die entscheidende Möglichkeit, ihr eigenes Budget zu verwalten.
Damit einher geht auch das Kostenmanagement. Kunden sind stets bestürzt darüber, wenn die Kosten für eine Wartung oder Reparatur höher ausfallen, als im ursprünglichen Kostenvoranschlag angegeben. Auch wenn es immer ein Problem bleiben wird, dass bei der Inspektion weitere Probleme gefunden werden, kann eine effektive Handhabung die Kundenbindung noch stärken.
So lässt sich eine Kundenbindung aufbauen
Eine gute Beziehung zu Kunden ist unerlässlich, um Folgeaufträge zu erhalten. Auch wenn zur Kundenbindung mehr gehört als nur Wartungsdauer, Kosten und Upselling, können diese drei Treue-„Killer“ die Meinung des Kunden bei nur einem einzigen Besuch ändern. Lokale Werkstätten sprechen häufig eine lokale Kundschaft an, haben geringere Betriebskosten und weniger Ausgaben. Das Angebot eines hohen Serviceniveaus sollte daher im Mittelpunkt des Unternehmens stehen, damit das Aftersales-Geschäft tatsächlich auch einen zusätzlichen Mehrwert darstellt und nicht nur als lästige Nachwehe des eigentlichen Geschäfts betrachtet wird.
Kundenbindung ist eine Systemfrage innerhalb des Vertragshändlernetzwerks der Automobilbranche. Die Integration digitaler KI-basierter Systeme wie beispielsweise Getac-Lösungen für die Automobilbranche kann Kundendienstabteilungen beim effektiven Kundenmanagement unterstützen, damit sich diese aufrichtig „gewürdigt und wertgeschätzt“ fühlen.
Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, hat das Potenzial, bei effizienter Handhabung seiner Fahrzeuge ein Wiederholungskäufer zu werden. Letztendlich haben alle Fahrzeuge nur eine begrenzte Lebensdauer. Wenn ein Händler gute Arbeitsbeziehungen pflegt, kann er den Wechsel von einem nicht mehr gebrauchsfähigen Fahrzeug zu einem Neuwagenkauf verwalten, einschließlich des Angebots abschließender Servicekosten als Ausgleichsrabatt für Neufahrzeuge, was alles durch KI-Systeme effektiver organisiert werden kann.
Der Einsatz von KI-Systemen zur Einbindung eines Kundenkontaktteams in die Werkstatt verbessert die Kundenkommunikation und -zufriedenheit sowie auch die Kundenbindung, was wiederum zu mehr Folgegeschäften führt und die Rentabilität nach Ablauf der obligatorischen Garantiezeit erheblich verbessert.
Über den Autor
Russell Younghusband unterstützt seit über zwei Jahrzehnten die Industrie mit mobilen IT-Projekten. Seit zehn Jahren spezialisiert er sich auf die Automobilbranche, in der er eine allgemeine Geschäftsveränderung und Programme zur Effizienzerhöhung vorantreibt, um OEMs und deren Franchise-Netzwerke im Bereich der Kundenbindung und Aftersales-Strategien zu unterstützen.
